書名：關鍵時刻 作者：卡爾森 出版社：長河出版社
摘要：
一九八一到八三年的不景氣期間，北歐航空公司（Scandinavian Airlines System，SAS）卻能大幅改善公司的財務狀況，他們是怎麼做到的？
董事長卡爾森（Jan Carlzon）不注重購買三千五百萬美元新飛機的事宜，而致力於一些瑣碎問題。他將每架飛機油漆一新，機艙內部打掃乾淨，加強公司人員的服務訓練，使班機的準時起飛率為各航空公司之冠，因此逐漸成為歐洲商人最想要搭乘的航空公司。
卡爾森的想法很簡單：「北歐航空公司每年有一千萬名乘客，平均一個乘客會接觸到五名公司職員，因此公司每年會有一千萬乘以五的『關鍵時刻』，這五千萬個獨一無二的機會是我們必須把握住的，所以我們用一種令人難忘的方式，表現出公司與眾不同的特色。」摘要出處：華文企管網
關鍵時刻（Moment of Truth）是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
關鍵時刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創造的。他認為，關鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業未來的成敗。卡爾森在1981年進入北歐航空公司擔任總裁的時候，該公司已連續虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉盈。這樣的業績完全得益於北歐航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那麼客戶就會更加忠誠，為企業創造源源不斷的利潤 。
北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。因此，推動MOT可有以下的預期效益：
1.服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。
2.訓練優質員工：經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客並提升事情處理能力。
3.強化人際關係：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關係。
4.提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答覆及應對。
要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構上進行調整，傳統的、等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替，在以顧客為導向的公司里，權力相對分散。原來位於金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。
MOT理論被西方學者認為是提高服務質量的有效辦法，主要是針對營利性企業的研究而提出的．當然也同樣適用於作為服務業代表的飯店企業。員工及飯店其他資源和顧客之間發生服務接觸，這是飯店業的一個基本特征。服務的提供和消費過程通常是同時發生的，即員工在提供服務給顧客的同時，也正是顧客感受飯店服務質量的時刻，員工以及飯店資源和顧客之問發生的這種接觸時刻就是飯店服務過程的關鍵時刻。
摘要出處：ＭＢＡ智庫。百科
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E5%85%B3%E9%94%AE%E6%97%B6%E5%88%BB
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